【無料DL】VOC分析・活用の「課題と展望」レポート 〜424名調査から読み解く、AI時代の次の一手〜

▽資料の概要(全37ページ)

コンタクトセンターやお客様相談室のVOC（顧客の声）活用は、コールリーズンの把握や応対品質・CX向上、商品・サービスの改善等、ビジネス上の意思決定や改善活動を支えるテーマとして重要性を増しています。

一方で、「分類・分析に工数がかかる」「お客様の真のニーズを捉えきれない」「分析しても施策につながらない」といった壁に直面する企業も少なくありません。そうした中、生成AIの登場により、VOC活動のあり方そのものが大きな転換点を迎えています。

本レポートでは、コンタクトセンター・お客様相談室・CX部門などの現場リーダー〜経営層424名への調査（2026年6月実施）をもとに、VOC活動の「課題」と「対策の方向性」を業界横断で整理しました。

・VOC活用の経営上の位置づけ、効果の実感
・分類・分析の精度や工数等の課題の実態
・AIの活用状況と運用の障壁
・VOCの「役立ち実感」が高い企業の特徴

VOC活用体制の見直し・高度化、およびAI活用検討の参考情報としてお役立てください。

▽内容

1. VOC活動の目的・現在地
2. VOC分析・活用の課題
3. AI・テクノロジー活用の状況と障壁
4. VOCの「役立ち実感」が高い企業の特徴
5. 全体の総括：示唆・提言
6. コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「フライル」