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title: コンタクトセンター応対品質マネジメント白書2026
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#### 【無料DL】コンタクトセンター応対品質マネジメント白書2026〜AI時代の応対品質・課題と今後の業界動向〜

![最終\_gif\_応対品質マネジメント白書2026 (650 x 351 px) (1)](https://biz.flyle.io/hubfs/%E6%9C%80%E7%B5%82_gif_%E5%BF%9C%E5%AF%BE%E5%93%81%E8%B3%AA%E3%83%9E%E3%83%8D%E3%82%B8%E3%83%A1%E3%83%B3%E3%83%88%E7%99%BD%E6%9B%B82026%20(650%20x%20351%20px)%20(1).gif "最終_gif_応対品質マネジメント白書2026 (650 x 351 px) (1)")

### ▽資料の概要(全34ページ)

コンタクトセンターの応対品質管理は、CX向上に直結する経営テーマとして、その重要性を増しています。  
一方で、限られた人員・時間のなかで膨大な応対をどう評価するか、生成AIの登場による業務変革など、現場が抱える課題は多様化しており、各社の取り組みは大きな転換点を迎えています。  
本レポートでは、コンタクトセンター・お客様相談室の現場リーダー〜経営層230名への調査（2026年4月実施） をもとに、応対品質マネジメントの「現在地」と「これから」を業界横断で整理しました。

・モニタリング・サンプリングの現状と、現場が抱える最大の課題   
・KPI設定と活用、要因分析の実態  
・応対品質改善に効果のある施策と、改善活動の障壁   
・AI導入・活用の進捗と障壁   
・今後1〜2年で現場が注力したいこと 

応対品質マネジメントの標準化・高度化、およびAI活用検討の参考情報としてお役立てください。

### ▽内容

1. モニタリング・サンプリングの現状と課題
2. KPI・分析の現状と課題
3. 改善・フィードバックの有効施策と障壁
4. AI活用の状況と障壁
5. 今後の展望 ― AIで「内容」を「全件」評価する時代へ
6. 全体の総括：示唆・提言
7. コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「フライル」

 

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