【無料DL】コンタクトセンター応対品質マネジメント白書2026〜AI時代の応対品質・課題と今後の業界動向〜

▽資料の概要(全34ページ)

コンタクトセンターの応対品質管理は、CX向上に直結する経営テーマとして、その重要性を増しています。
一方で、限られた人員・時間のなかで膨大な応対をどう評価するか、生成AIの登場による業務変革など、現場が抱える課題は多様化しており、各社の取り組みは大きな転換点を迎えています。
本レポートでは、コンタクトセンター・お客様相談室の現場リーダー〜経営層230名への調査（2026年4月実施） をもとに、応対品質マネジメントの「現在地」と「これから」を業界横断で整理しました。

・モニタリング・サンプリングの現状と、現場が抱える最大の課題
・KPI設定と活用、要因分析の実態
・応対品質改善に効果のある施策と、改善活動の障壁
・AI導入・活用の進捗と障壁
・今後1〜2年で現場が注力したいこと 

応対品質マネジメントの標準化・高度化、およびAI活用検討の参考情報としてお役立てください。

▽内容

1. モニタリング・サンプリングの現状と課題
2. KPI・分析の現状と課題 
3. 改善・フィードバックの有効施策と障壁
4. AI活用の状況と障壁
5. 今後の展望 ― AIで「内容」を「全件」評価する時代へ
6. 全体の総括：示唆・提言
7. コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「フライル」