【無料DL】AI時代のコンタクトセンターFAQ・ナレッジ管理動向 〜管理者・オペレーター407名調査から読み解く課題と障壁〜

▽資料の概要(全31ページ)

コンタクトセンターの応対品質・生産性・顧客の自己解決率向上を支える「顧客向けFAQ・社内向けナレッジ」。生成AIの活用が本格化する今、ナレッジは人に加え「AIが参照するデータ」へと役割を広げつつあります。

重要性が増すナレッジ管理の現状を、管理者層とオペレーター計407名への調査で、「管理する側」と「使う側」の双方から明らかにしました。
「ナレッジの更新が進まない」「更新しても使われない」「ベテランのノウハウの形式知化が進まない」といった課題の実態を把握し、解決の糸口を探るため、以下の観点を分析しています。

・管理者とオペレーター、各視点でのナレッジ管理・活用の実態
・ナレッジ改善が進まない構造的課題、障壁の分析
・ナレッジ領域におけるAI活用の動向・障壁
・企業規模・運営形態（事業会社／BPO）別の傾向

FAQ・ナレッジの改善やAI時代のナレッジ管理を考える上で、必要な示唆を提供します。

▽内容

1. 管理者と現場の“ナレッジギャップ”
2. ナレッジ改善を阻む構造的課題
3. AI活用の動向と障壁
4. 属性別の傾向（企業規模／運営形態）
5. 全体の総括：示唆・提言
6. コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「フライル」のご紹介