【無料DL】2026年｜コンタクトセンターへの生成AI導入8つの論点

▽資料の概要

生成AI技術そして、目覚ましい進化を遂げつつあるAIエージェントは、コンタクトセンター業務に革新をもたらす可能性が高いです。問い合わせ対応の自動化、オペレーター支援、VOC分析高度化など幅広い活用が期待されています。

しかし、コンタクトセンター管轄部門がAIを本格導入するにあたっては、技術面・運用面・法制度面で乗り越えるべき課題が数多く存在します。

日本国内ではまだ生成AIの導入は試行段階に留まる企業も多く、本格活用はまだこれからという状況です。「メリットは理解していてもリスクやデメリットの方が気になって踏み出せない」 といった声も聞かれるように、期待と不安が交錯する中で慎重な対応が求められています。

当ホワイトペーパーでは、特にAIエージェントをコンタクトセンター業務に組み込む際に直面する8つの課題について整理します。各課題ごとに背景と現状、顕在化している理由（技術的・運用的・法制度的要因）、そして解決の方向性や対処のヒントを解説します。

▽内容

1. はじめに
2. 論点①：レガシーシステムとAPI連携の課題
3. 論点②：データのサイロ化から生まれるハルシネーション
4. 論点③：ヒトとAIの協調と役割分担
5. 論点④：オペレーター育成の革新と求められるAIイネーブルメント
6. 論点⑤：「お客様の声」の全社活用と、部門横断の壁
7. 論点⑥：新たに求められるAIの効果測定
8. 論点⑦：見えづらいコスト
9. 論点⑧：AI活用の前提となる個人情報保護法
10. 各論点に対する対応策
11. おわりに
12. コンタクトセンター向けAIプラットフォームFlyleのご紹介