人手不足と採用難を背景に、コンタクトセンターへのAI導入は当然の流れとなり、多くの企業が「まずはAIに代替しやすい定型業務から」という進め方を選んでいます。

しかし、この進め方だけでは人手不足は解消されません。定型業務をAIが引き受けると、人が受ける件数は確かに減ります。一方で、手元に残るのは給付金査定の説明、遺族対応、高齢者応対、苦情対応といった、専門判断と感情への配慮を要する応対ばかりになり、人が受ける対話に占める高難度応対の比率は大きく跳ね上がります。件数の削減と引き換えに業務難易度が上がるため、オペレーターの負担軽減や育成の仕組みを伴わない自動化は、結果として現場の人手不足をさらに深刻にしてしまう可能性があります。

とりわけ生命保険では、問い合わせの多くが入院・手術・ご家族の逝去など「人生で最も不安な瞬間」に発生し、その体験の毀損は解約に直結します。高齢のご契約者が多くデジタルチャネルへの誘導も効きにくいなか、自動化の推進と並行して、人の応対価値を高める視点を持てるかどうかが、顧客からの信頼を左右します。

本ウェビナーでは、「AIに何を任せ、人は何を担うのか」という業務の切り分けを出発点に、既存システムとのつなぎ方、複雑な業務にも対応できるナレッジ・FAQの育て方、そして人の応対価値をどう高めるかまで、AI導入を進めるうえで押さえるべき論点を具体的に解説します。