イオン生活圏の「膨大なお客さまの声」への対峙〜お客さま一人ひとりに向き合うためのAI戦略とVoC活用〜

イベント概要

昨今、急速な外部環境の変化に伴い、多様化する顧客ニーズに、より迅速に対応する重要性が高まっています。それに伴い、お客さまからの要望や問い合わせに相対するお客さま窓口部門の役割にも変化が起こり始めています。お客さまの声を起点に他部門を巻き込みながら商品・サービスの改善に取り込む、司令塔としての役割が求められるようになりつつあります。

一方、膨大な「お客さまの声」を、効率的に分類・集計することは容易ではありません。
手動で大量データを分類する作業には、多くの時間が割かれ、重要な声を見落としてしまう可能性を高めます。本来取り組むべき分析業務や社内連携に注力することも困難になります。
そこで、突破口となるのが”生成AI”の活用です。大量の定性データから、これまで見過ごされがちだったニーズを素早く発見することが可能になりました。

本ウェビナーでは、”金融をもっと近くに。一人ひとりに向き合い、まいにちのくらしを安心とよろこびで彩る。”を、パーパスに掲げるイオンフィナンシャルサービス様にご登壇いただきます。同社のお客さまサービス推進部では、お客さまと従業員、双方の満足度向上というミッションのもと、総合金融グループ全体のサービス改善を推進されています。パーパス実現に向け、全社での顧客体験改善を
最先端のAIでどのように高度化しているのか、そのリアルをお話いただきます。

■このようなことを話します

膨大な声からどのようにして重要な課題を見つけて改善策へ移すのか
様々な関連部門を巻き込みながら、改善策を進めるための工夫
VOC分析業務を高度化するための、効果的な生成AIの活用方法

入社以来、営業やコンタクトセンター部門で経験を重ね、2023年よりお客さまサービス推進部に従事。日々、お客さまよりいただく声（VOC分析）をもとに、社内の各部門へのフィードバック・調整を図り、商品・サービスの改善や機能拡充に努め、お客さまの満足度向上を目指している。

また、お客さま応対において満足度向上を目指すため、応対を担当する従業員への教育研修の充実はもちろん、安心して働ける環境を整えることも、良いサービス提供には欠かせないと考え、カスタマーハラスメントへの対応も強化している。

イオン生活圏の「膨大なお客さまの声」への対峙
〜お客さま一人ひとりに向き合うためのAI戦略とVoC活用〜

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